Bei IONOS arbeitest Du bei dem führenden europäischen Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud-Services und Hosting-Dienstleistungen partnerschaftlich mit unterschiedlichen Teams zusammen. Wir bieten Dir eine Perspektive in einer der zukunftssichersten Branchen.
Uns zeichnen offene Arbeitsstrukturen, Duz-Kultur und flache Hierarchien mit unvergleichlichem Team-Spirit aus. Wir sind fest davon überzeugt, dass Job und Spaß vereinbar sind und bieten Dir hierfür das entsprechende Umfeld.
Bei ständigem Wachstum sind wir stets auf der Suche nach neuen Kolleginnen und Kollegen. Werde Teil von IONOS und lass uns gemeinsam wachsen.

Der Head of Technical Service Management (w/m/d) Support 2nd level (24/7) ist verantwortlich für die Leitung und das Management eines Teams von qualifizierten Betriebsingenieuren und Technikern für das tägliche Betriebsmanagement unserer Cloud-Plattform, einschließlich der Bereitstellung von Support und der Lösung komplexer Kundenprobleme.
Diese Rolle ist entscheidend dafür, dass unsere Kunden zeitnahen und effektiven Support erhalten und dass der Betrieb unserer Plattform reibungslos und effizient abläuft. Der erfolgreiche Kandidat verfügt über einen soliden technischen Hintergrund, ausgezeichnete Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, in einem schnelllebigen, dynamischen Umfeld zu arbeiten und sich dabei auf vorrangige Aufgaben und Probleme zu konzentrieren.

Führung und Teammanagement:

• Leitung und Management eines multidisziplinären Teams von Betriebsingenieuren und -Technikern, Bereitstellung von Struktur, Anleitung, Coaching und Entwicklungsmöglichkeiten, um sicherzustellen, dass das Team in der Lage ist, außergewöhnliche Betriebsleistungen zu erbringen.
• Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, Innovation und kontinuierlichen Verbesserung innerhalb des Teams.
• Entwicklung des Site Reliability Engineering und Sicherstellung, dass Zeit und Budget für die Automatisierung und Verbesserung von Plattformen, Systemen und Prozessen bereitgestellt werden.

Technische Unterstützung und Problemlösung:

• Beaufsichtigen Sie die Untersuchung, Diagnose und Lösung komplexer Kundenprobleme und stellen Sie sicher, dass die Grundursachen ermittelt und dauerhafte Lösungen implementiert werden.
• Zusammenarbeit mit anderen Teams, z.B. Technik und Produktmanagement, um technische Probleme zu lösen und die Produktqualität zu verbessern.
• Direkter Support für wichtige Kunden im privaten und öffentlichen Sektor.

Täglicher Betrieb:

• Überwachung der wichtigsten Plattformkennzahlen (Betriebszeit, Latenz und Fehlerquoten).
• Event Management und ggf. Eskalation an spezialisierte Teams.
• Technical Incident Management

Prozessverbesserung und -Optimierung:

• Entwicklung und Umsetzung von Prozessen und Verfahren zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Betriebs, einschließlich der Nutzung von Automatisierung und Tools.
• Identifizieren von verbesserungswürdigen Bereichen und Implementieren von Änderungen, um die mittlere Problemlösungszeit (MTTR) zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenkommunikation und -Zufriedenheit:

• Sicherstellen, dass die Kunden eine rechtzeitige und effektive Kommunikation zur Problemlösung erhalten, einschließlich regelmäßiger Aktualisierungen und Statusberichte.
• Zusammenarbeit mit kundenorientierten Teams in Ebene 1 und im gesamten Unternehmen, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt und Probleme zufriedenstellend gelöst werden.

Metriken und Berichterstattung:

• Entwicklung und Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung der Effektivität des Level-2-Betriebs, einschließlich Metriken wie MTTR, First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT).
• Entwicklung und Verfolgung von KPIs zur Messung der Servicequalität und Entwicklung eines proaktiven Ansatzes zur Behandlung von Kundenproblemen.
• Regelmäßige Berichterstattung und Einblicke für die Beteiligten, einschließlich Empfehlungen für Verbesserungen.

Technisches Fachwissen:

• Du hältst dich über Branchentrends, Technologien und bewährte Verfahren auf dem Laufenden und wendest dieses Wissen an, um die Effizienz und Effektivität des Betriebs zu verbessern.
• Bereitstellung von technischer Anleitung und Fachwissen für das Team, einschließlich Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten.

Sprache: Englisch und Deutsch C1+

Standort: Berlin

Hinweis: Zum Ende des Bewerbungsprozesses müssen Kandidaten einer Sicherheitsüberprüfung unterzogen werden.
Dein Einverständnis dafür wird rechtzeitig im Prozess erfragt.

Ausbildung:

• Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten Bereich.

Erfahrung:

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einer technischen Support- oder Betriebsfunktion, davon mindestens 2 Jahre in einer Führungs- oder Managementposition.
• Erfahrung in einer schnelllebigen, dynamischen Umgebung, mit einem starken Fokus auf Kundenzufriedenheit und Problemlösung.

Qualifikationen:

• Ausgeprägte technische Fähigkeiten, einschließlich Erfahrung mit Linux, Kubernetes, Public Cloud Services.
• Ausgezeichnete Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, ein Team zu motivieren und zu inspirieren.
• Ausgeprägte Problemlösungs- und Analysefähigkeiten, mit der Fähigkeit, kritisch und unkonventionell zu denken.
• Erfahrung mit IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL.

Zertifizierungen:

• ITIL Foundation-Zertifizierung oder gleichwertig.
• Andere relevante Zertifizierungen wie CompTIA A+ oder Cisco CCNA.

• Hybrides Arbeitsmodell.
• Flexible...